Alarmanlage bereit?

Es ist nicht jeden Tag ist Krise

Auch wenn die aktuellen Nachrichten global eine etwas andere Stimmungslage verbreiten, so befinden sich doch die meisten Unternehmen in einem Zustand von “normalem Alltagsgeschehen”. Das bedeutet (zum Glück), dass die Kommunikation ihre Funktion wahrnehmen kann, die Vorteile der hauseigenen Produkte sowie einer Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen in einem positiven Licht zu beleuchten und dieses kund zu tun. Das soziale Engagement des Unternehmens und seiner (Produkt-) Marken wird so positiv herausgehoben und Neuigkeiten einem (möglicherweise) interessierten Publikum bekannt gegeben. Alles dieses zahlt positiv auf die Reputation ein.

Aber es kann ja auch anders kommen.

Punkte von Aufmerksamkeit

Wenn etwas nicht läuft, wird es an Punkten aufschlagen, wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Das kann als persönlicher Kontakt aber auch fernmündlich oder als Text erfolgen. Somit sollten Filiale, Kontakt-Center (Telefon o.a.) und Social Media Monitoring sehr zentrale Beobachtungspunkte sein.

Dabei ist es aber zwingend erforderlich, dass:

  • genug Empathie da ist, um die Kritik auch wahrzunehmen
  • Wissen um bekannte Problemfelder vorhanden ist
  • an den Beobachtungspunkte auch Empfangsbereitschaft besteht
  • die Aufgabenverteilung und die Prozesse klar sind

Doch wenn nun registriert wird, dass die Situation von “Alltag” auf “Problematisch” umschlägt, braucht es noch etwas: Ein Einsatzzentrum!

Wenn es brennt, muss es schnell gehen

Vor der Reaktion sollte die Lage-Analyse kommen. Diese sollte im Lage- bzw. Einsatzzentrum erfolgen. Dazu ist es aber zwingend erforderlich, dass dieses Team auch alle Ergebnisse bekommt – und zwar schnell. Hier müssen alle Fäden zusammenlaufen. Wahrscheinlich ist es am besten, dass neben einer Kernmannschaft schnell Experten aus allen Bereichen hinzugezogenen werden können.

Wenn es tatsächlich eine Krise sein sollte – egal ob Shitstorm oder nicht – dann muss es nach der Analyse einen Punkt geben, wo die neue Situation eingewertet wird und dann Maßnahmen vereinbart werden, die zur Lösung der Herausforderung geeignet sind. Ist nun die Entscheidung getroffen:

  • Wie die Situation einzuwerten ist
  • Welche Maßnahmen umzusetzen sind

Dann braucht das Einsatzzentrum auch die Kompetenz die Kommunikation nach innen wie außen vorzugeben. Und das muss schnell gehen!

Wie sieht Euer Alarmsystem aus? Hotline, Alarmsystem, Notfallmanagement

Wie sieht Euer Alarmsystem aus? Hotline, Alarmsystem, Notfallmanagement

Alle Kontaktpunkte mit den Kunden resp. der Öffentlichkeit sind umgehend mit der Situation und deren Einwertung bekannt zu machen. Und auch die Maßnahmen einschließlich der dazugehörigen Kommunikation muss an alle weitergegeben werden. Dann können auch schwerere Krisen bewältigt werden.

Wann war Ihr letzter Probealarm?