Die Was-passiert-dann Frage stellen!

Man kann nicht alles durchdenken…

Nicht nur im Zwischenmenschlichen kann es zu Missverständnissen kommen, sondern auch bei der klassischen Endkunden (B2C) Kommunikation von Unternehmen.  Daher ist das Social Media Team – wie jedes andere Kommunikationsteam auch – gefordert, die möglichen Auswirkungen der eigenen Kommunikation zu durchdenken. Hier gibt es mehrere Perspektiven:

  • Empathie: Dieses hat vordergründig erst einmal mit einer Art Bewusstseinsbildung resp. -schärfung zu tun. Also eine Frage nach der möglichen Ver- oder Missverständlichkeit der Kommunikation.
  • Wahrscheinlichkeiten: Hier dient die Betrachtung vor allem der Abschätzung, wie groß das Risiko ist, dass z.B. ein Missverständnis auftritt und ggfs. zu Reaktion führt, die dann wiederum zu nennenswerter REichweiter führen, die dann …: Also mit welchen Eintrittswahrscheinlichkeiten ist mit einem Risiko X zu rechnen.
  • Folgekosten: Hier geht es erstmal um die Bruttobetrachtung, welche besagt, was würden denn im Fall X und Y an Folgekosten in monetärer aber auch immaterieller Art (wie z. Reputationsverlust) anfallen. Über die jeweiligen Wahrscheinlichkeiten komme ich dann zu einer “Netto-”Betrachtung.

Letztendlich stellt sich aber die Frage: Was könnte passieren?

Aber kann man ganz ehrlich – und sollte es dann, wenn man es kann – alle Eventualitäten durchdenken und dann auf monetäre Folgekosten untersuchen? Da wird man doch allen Ernstes nicht mehr handlungsfähig. Wer soll das denn alles zusammentragen und bewerten … ob vielleicht dann doch im überraschenden Fall XY der Kunde Z etwas tut?

…sollte es aber – soweit es lohnt.

Im Wesentlichen geht es um das Bauchgefühl. Menschen sind unterschiedlich und nehmen Dinge auf verschiedene Arten wahr und bewerten diese mit ihrem rein persönlichen Wertesystem. Und da kann es eben sein, dass auch wenn 99.999 Menschen die Botschaft X völlig unverfänglich finden, sich eben einer auf den Schlips getreten fühlt und dieser eine sich auf welche Art auch immer Gehör verschafft.

Und Vorsicht vor dem Reflex “Es ist doch nur Einer”. In Zeiten von Social Media greift das >David-gegen-Goliath< Prinzip sehr schnell und eine Solidargemeinschaft findet sich, den vermeintlich Unterlegenen zu stützen. Gar nicht mal der Sache wegen (die Einzelfälle finden in Zeiten der Netzwerke ohnehin sehr schnell zusammen). Vielmehr ist es ein wenig der Ansatz: Der Schwächere ist per se schutzbedürftig – ob er nun Recht hat oder nicht.

Von daher lohnt es sich, die Was-passiert-dann Frage zu stellen. Aber der Aufwand sollte sich in Grenzen halten, da man sonst zu nix mehr kommt. Ein wenig Souveränität bei der Experimentierfreude und trotzdem die Empathie und das Abstraktionsvermögen sich in die Adressaten hineinzudenken. Also nicht gleich in Excel Tabellen sterben, sondern:

Kopf und Bauch wach und beweglich halten!