Einfach mal einen Punkt machen

Rumeiern? Oder entscheiden?

Im täglichen Geschäft von Unternehmen kommt es immer wieder zu Geschehnissen, die zu Reibungen zwischen Firma und Außenwelt führen. Die einflussreichste Gruppe hiervon ist ohne Zweifel der Kunde. Denn hier liegt die wirtschaftliche Existenz des Unternehmens verborgen, da zwischen den Kunden und dem Unternehmen ja das eigentliche Geschäft abgewickelt wird. Störungen an dieser Stelle gefährden kurz- oder langfristig das Unternehmen in seinem Bestand.

Kernziel muss es sein, dass die Störung zeitnah beseitigt wird. Aber wie können Unternehmen das umsetzen? Hier sind folgende Punkte entscheidend:

  • Was ist Kern der Störung (Sachverhalt)?
  • Wer ist beteiligt? (Und wer ist wichtig hiervon)
  • Welche Handlungsoptionen habe ich?
  • ENTSCHEIDEN
Manchmal muss es einfach sein. Und egal ob zur Erleichterung oder zur Befreiung: Einfach mal einen Punkt machen!

Manchmal muss es einfach sein. Und egal ob zur Erleichterung oder zur Befreiung: Einfach mal einen Punkt machen!

Das Abwägen kann manchmal etwas Zeit in Anspruch nehmen. Doch diese Zeiten haben immer einen Grad an Unsicherheit für Unternehmen wir Umwelt. Und diese kann nach außen – aber auch nach innen den eigenen Mitarbeitern gegenüber – einen faden Beigeschmack und auf längere Sicht einen wachsenden Unmut provozieren. Das ist unter allen Umständen zu vermeiden.

Entscheiden, dann aber auch durchsetzen!

Im Allgemeinen ist es im Umfeld von Social Media immer gut für die eigene Reputation, den Kunden – und sei es auch nur aus Kulanz – entgegen zu kommen. Da Unternehmen in der Regel aus der Position der Stärke agieren, ist ein auf den Kunden Zugehen immer positiv, um den negativen Touch des David-vs-Goliath Effektes zu vermeiden.

Doch diese Strategie ist auch nicht in jedem Fall umzusetzen, da sonst Trittbrettfahrer dieses vorhersehbare Vorgehen ausnutzen würden. Das wäre mittelfristig problematisch.

Die Alternative wäre es, eine begründete Vorgehensweise oder aber auch nur eine getroffene Entscheidung darzulegen sowie klar und deutlich zu vertreten. Dieses bedeutet nicht ein entschuldigendes Verhalten, sondern eine Erläuterung und klare Ansage, dass dieses die Entscheidung ist. Natürlich kann und sollte Verständnis geäußert werden, wenn die Entscheidung für den Kunden negative Auswirkungen hat.

Es ist gleichgültig, ob die Entscheidung pro Kunde ausfällt oder eine kritische Entscheidung durchgehalten wird. Eines ist aber unabdingbar: 

Den Punkt machen!

Nichts ist so schlimm, wie herumeiern. Dieses bedeutet immer auch eine Phase der Unsicherheit. Das ist weder für ein Unternehmen noch seine Umwelt angenehm. Und es verschwendet auch Ressourcen, da man ja irgendwie handeln muss ohne eine der beiden Entscheidungsseiten zu beschädigen.

Also sollte es von großem Interesse für das Unternehmen: Entscheiden und dieses auch vertreten.

Rückrat zeigen – nur das hält aufrecht.