Empathie gefällig? Ja bitte!

Kontakt miteinander ist schwierig

Durch Social Media kommt es auf Seiten von Unternehmen immer wieder zu Irritationen. Hohe Unsicherheit besteht, wenn es auf Seiten der Kunden und der Öffentlichkeit zu Kritik kommt. Das können berechtigte Beschwerden oder aber auch verallgemeinerndes Bashing sein.

Aber die Unternehmen haben häufig keine grundlegende Strategie, wie hiermit umzugehen ist, und daher reagieren die Verantwortlichen häufig nicht artgerecht: 

  • Löschen von Beiträgen
  • Abweisende Reaktionen
  • Standard-Antworten
  • trockene Pressemeldungen

Es geht aber auch anders:

  • Verankerte Reaktionen über eine internes Beschwerdemanagement
  • Erklärungen des unternehmerischen Handelns
  • Entschuldigungen
  • Entgegenkommen

Die Frage “Wie möchte ich in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden” ist vom Unternehmen zu klären. Aber das machen sich Verantwortlichen nicht wirklich bewusst.

Jeder mag einen wunderbaren Kern haben, doch wie ist die Schale beschaffen? Lädt Sie ein zum Kontakt oder ist von der Kontakt lieber distanziert durchzuführen?!

Jeder mag einen wunderbaren Kern haben, doch wie ist die Schale beschaffen? Lädt Sie ein zum Kontakt oder ist von der Kontakt lieber distanziert durchzuführen?!

Wie menschlich bin ich?

Wenn was schief geht, dann sollte eine Entschuldigung selbstverständlich sein. Aber auch wenn “große Füße” eines Unternehmens mal den Falschen treffen, auch dann sollten warme Worte des Verständnisses möglich sein.

Es ist nicht so, dass Unternehmen nicht auch unangenehme Geschäftsentscheidungen treffen können und dieses auch sachlich kommunizieren dürfen. Aber es sollte Ihnen bewusst sein, dass die Folgen immer auch Menschen treffen. Und wenn diese von den Entscheidungen nachteilige Folgen haben, dann sollten die Kommunikationsprofis in der Lage sein, ihr Mitfühlen auszudrücken. Dieses sollte von den Menschen positiv zur Kenntnis genommen werden, gibt aber auch ein gutes Bild in der Öffentlichkeit.

Kann man Empathie lernen?

Als Einzelperson dürfte dieses schwer werden, da es doch eine recht grundlegende Charakter-Eigenschaft ist, die man wohl von zuhause aus mitbringt. Aber der Versuch allein wäre schon ein Zeichen.

Unternehmerische würde ich die Frage durchaus bejahen: Hier sollte man sich an geeigneter Stelle mit Leuten ausrüsten, denen die Möglichkeit, sich in den Gegenüber hineinzuversetzen und seine Gefühle zu verstehen, gegeben ist. Aber diesen Spezialisten* sollte auch der Bewegungsspielraum gegeben werden, den Betroffenen nicht nur mit warmen Worten zu begegnen. Mittel für ein Handeln aus Kulanz sollten hier schon dabei sein. So lassen sich auch unangenehme Entscheidungen im Dialog mit den Kunden, der Öffentlichkeit sprich dem menschlichen Umfeld wahrscheinlich nachhaltig abmildern.

*Es ist schon bezeichnend für eine wirtschaftliche Kultur, dass es sich bei der Fähigkeit nach menschlichem Einfühlungsvermögen schon um eine Spezialisten-Eigenschaft handelt … naja, Stromberg oder the Pointy-hair guy lassen grüßen.

Also die Wahl des Unternehmens ist wohl stachlig oder menschlich?