Kundenbetreuung in Zeiten von Social Media

Social Media ist ein Eingangspunkt

Das geflügelte Wort, dass Service das neue Marketing ist bzw. sein wird, fühlt sich zuerst recht platt an, denn war die gute Leistung von Unternehmen nicht immer schon DER Erfolgsfaktor jeder Firma? Dieses ist sicherlich schwer zu bestreiten. Doch das wirkliche Thema liegt bei der neuen Welt des Kunden, dem sich mittlerweile viele Kanäle bieten mit (s)einem Unternehmen in Kontakt zu treten:

  • Filiale
  • Post
  • Telefon
  • Fax (Habe ich das hier echt noch geschrieben?)
  • E-Mail
  • Kontaktformular – offene Website
  • Benachrichtigung – LogIn Bereich
  • Social Media
  • Messenger Plattformen
  • …und immer mehr

Und die Kunden sind hier bereits auf vielen – manche auf allen – Kanälen unterwegs. Von diesem Status alleine sind noch viele Unternehmen entfernt. Und der Kunde erwartet, dass er egal auf welchem Kanal als Person erkannt (mit seiner Historie beim Unternehmen), mit seinen Bedürfnissen wahrgenommen wird und dann mit gleicher Qualität und ganzheitlich betreut wird. Dabei ist Social Media nur ein Kanal von vielen … und vielleicht nicht mal der wichtigste.

Doch wie ist der Anspruch an Kanal übergreifender Qualität zu erfüllen?

Der Ansprechpartner macht´s

Die Kunden freuen sich zwar immer noch über einen bekannten Ansprechpartner. Doch die zunehmende Fluktuation in den Geschäften macht einen dauerhaften zwischenmenschlichen Bezug immer schwieriger. Eine zweite Herausforderung ist, dass – so es ihn gibt – der eine Ansprechpartner für die Kanäle Online, Social, Messenger nur mit einem heftigen Aufwand als Ansprechpartner zur Verfügung stehen kann.

Doch wie dann einen persönlichen und menschlichen Kontakt bieten?

Das Gute ist: Die wenigsten Kunden erwarten von Unternehmen den einen Ansprechpartner “überall”. Also geht es bei der Betreuung um den Zugriff auf die Kundendaten und -historie. Dann kann “jeder” Vertreter des Unternehmens mit vollem Einblick auf den Kunden ihm als kompetenter Berater gegenübertreten.

Wirklich jeder? 

Wer tritt den Kunden denn gegenüber ... und wie?

Wer tritt den Kunden denn gegenüber … und wie?

Dieses muss aber in einem unternehmensweit identischen – und natürlich am Kundeninteresse ausgerichteten – Spirit geschehen. Sonst fühlt sich der Kunde von dem/den ihm gerade real oder virtuell gegenüberstehenden Repräsentant/en der Firma dann doch nicht so persönlich aufgenommen und verstanden. Das Risiko der distanzierten Behandlung besteht bei medialen Kanälen ungleich stärker als an der stationären Anlaufstelle. Denn Distanzmedien machen den Zwang zur Kundenorientierung ungleich höher, da man sich dort – außer beim Video-Chat – eben nicht ins Blau-Auge schauen kann.

Der Weg ist nicht immer gradlinig

Die Erfordernis nach einem einheitlichen und umfassenden CRM wird nicht erst bei einem einheitlichen Zugriff auf die Kundendaten transparent. Viel schwieriger wird es, da der Kunde sich nicht immer für einen Weg sprich ein Medium entscheidet und immer beim Telefon anruft, sondern, dass er zwischen eMail, Post, Telefon etc. hin- und herspringt auch innerhalb eines Vorgangs. Also wenn dann unterschiedliche Stellen, die eben gerade den Kanal XY betreuen, ohne Brüche in einen laufenden Kunden-Vorgang hineingehen müssen, dann braucht es eine hohe Konsequenz auch über Zwischenschritte des jeweiligen Prozesses via Statusmeldungen eine große Transparenz zu erzeugen. Sonst wird der Kanal XY dann auch mal von einer medialen zu einer endgültigen Endstelle für den Geschäftsabschluss im schlimmsten Fall für die Kundenbeziehung.

Der Kunde gibt den Kanal vor. Ihm dort in seinem Sinne zu begegnen ist die Kunst.