Öffnungszeiten – ja, nein oder ein wenig?

Ansprechbar?

Die Frage hat nicht nur mit dem Wunsch nach offener Gesprächsbereitschaft an sich zu tun, sondern im Wesentlichen damit, ob der “Schalter” auf Facebook, Twitter und Co. auch gerade in diesem Moment besetzt ist. Sprich: Dem Social Media User genau jetzt ein warmer menschlicher Körper gegenübersitzt. Hierbei geht es um die Frage der Empfangsbereitschaft und ob sich in Social Media Öffnungszeiten bei der Community “durchsetzen” lassen.

Veränderte Mediennutzung trifft Service-Frustration

Ein Großteil der aktiven Internet Nutzungsdauer wird auf Sozialen Plattformen verbracht. Vor dem Hintergrund dieser neuen Mediennutzung liegt es nahe nicht nur in einem Gespräch unter Freunden über Erlebnisse (mit Produkten, Verkäufern oder Service Personal) zu berichten, sondern das Gefallen oder weit häufiger das Missfallen den Unternehmen direkt und für andere mehr oder minder gut sichtbar auf die Pinnwand zu heften!

Als Ursache, dass der User sich über Social Media an die Unternehmen wendet, hat aber auch damit zu tun, dass andere Kontaktwege als zu langsam oder nicht zielführend in Hinblick auf das Kundenanliegen bewertet werden:

  • Endlose Warteschliefen
  • Unzählige Weiterleitungen (“dafür bin ich nicht zuständig”)
  • kostenpflichtige Hotlines
  • oder Website, die statt einer Lösung oder eines Kontaktes eine nicht enden wollende Reihe von Hilfeseiten liefert, ohne auch nur in die Nähe des Kundenbedürfnisses vorzudringen. Und wenn die Frage nach dem “Haben wir Ihr Problem beantworten können?” im Kopf des Hilfesuchenden nicht mehr hilfsbereit, sondern sarkastisch (“Na, wie viele Links klickst Du noch, bis Du aufgibst?”) klingt, …

…dann entsteht FRUST! Und der muss raus. Und hier wundern sich die Unternehmen, warum die User den direkten und offen sichtbaren Kontakt über Social Media wählen?! Wirklich???

Sprechbereitschaft vorhanden?

Wenn man als Unternehmen nun den ernsthaften Willen hat, dem Kontaktwunsch des Kunden begegnen zu wollen, braucht man vor allem eines geschultes Personal. Und da kann es dann schon schwierig werden, denn die Fähigkeiten in Social Media auch komplexe Vorgänge adäquat locker der Community zu vermitteln hat wahrlich nicht jeder. Und diese Personen müssen ihr Knowhow auch einbringen können, wenn es darum geht einen juristisch richtigen PR/Marketing Text in Social Media Sprech umzuformulieren. Das braucht auch breite Schultern.

Der Anforderung nach organisatorischen Fähigkeiten (Wo bekomme ich (bis wann?) Antworten her?) sollte mit schlanken aber belastbaren Prozessen begegnet werden. Trotzdem ist auch hier die Durchsetzungsfähigkeit gefragt, wenn bspw. die Antworten nicht in der vereinbarten Zeit kommen.

Habe ich die fraglichen Personen, dann ist schon einmal viel gewonnen. Doch solche Spezialisten sind auch immer nicht ganz kostenlos zu haben. Also kommt sehr schnell die Frage: Wann muss ich denn hinter der virtuellen Glasscheibe jemanden sitzen haben?

Rollo oben oder unten?

Die Frage der Öffnungszeiten ist im Rahmen des Social Media 7/24 Betriebes natürlich sinnlos. Doch niemand sollte dahinter vermuten,

  • dass die Fanpage oder deren Kommentarfelder ein “Geschlossen!” oder “Bin gleich wieder da!” Schild anzeigen.
  • oder dass die ganze Zeit jemand von der Firma auf den Bildschirm starrt und nur darauf wartet, in Aktion zu springen.

Aber ist 7/24 wirklich erforderlich?

Seid Ihr 24/7 zu erreichen oder muss das gar nicht sein?

Seid Ihr 24/7 zu erreichen oder muss das gar nicht sein?

Den meisten (verständigen) Menschen dürfte klar sein, dass auch Social Media Menschen mal schlafen müssen. Außerdem folgen die Aktivitäten auf den Social Media Kanälen dem natürliche Schlaf-Wach-Zyklus der Menschen sehr gut. Von daher geht es bei den nächtlichen Besuchern im Verhältnis zur Hauptlast-Zeit wohl wirklich im Einzelfälle – ohne hier in die “Ich bin ein Einzelfall” Falle tappen zu wollen. 

In Ausnahmefällen – sprich: Krisenzeiten, wo alle Kommunikationskanäle on Air sein müssen – sollte das Unternehmen dann auch das Social Media Team entsprechend in die Lage versetzen, in diesen Zeiten digitale Präsenz zu zeigen. Aber würden dann auch Ausnahmen sein.

Und die meisten Themen bedürfen beim genaueren Hinsehen gar nicht so akut einer Bearbeitung. Auch wenn sie für die Person X super wichtig sind. Diesem “gefühlten” Schmerz sollte ein Unternehmen dann bei der Problembehandlung sicherlich leicht mit einer mitfühlenden Antwort und einem kulanten Entgegenkommen begegnen. Damit lässt sich sicherlich vom Kunden im Nachhinein die gefühlte Nichterreichbarkeit in den meisten Fällen verschmerzen.

Für echte Notfälle sollte aber ein Alert-System vorhanden sein. Dieses kann über Monitoring Systeme abgebildet werden, die bei bestimmten Keywords den Alert auch in der Nacht an einen Social Media Manager oder einen anderen Kontakt weiterleiten. Dieser kann meist besser – als ein Algorithmus – erkennen, ob es sich im einen echten Notfall handelt oder ob das Thema ruhig bis zum nächsten Morgen im Social Media Fahrstuhl bleiben kann. So lassen sich die Blinden-Flecken der fehlenden Aufmerksamkeit gut mit automatischen Überwachungsprogrammen überbrücken. Über dieses Dilemma und mögliche Lösungen hatte ich vor kurzem erst einen Artikel geschrieben.

Rollo-Anbau, doch wann hoch und wann runter?

Doch die Nutzung von Social Media streckt sich von etwas nach 7:00 bis fast 24:00 Uhr. Also welchen Zeitraum soll Personal und Technik bereit stehen? Das kann bei großen Firmen mit einem regen Kundenkontakt schon sehr schnell eine echte Kostenfrage werden. Wahrscheinlich dürften B2C Firmen hier mit größeren Mengegerüsten arbeiten als B2B Anbieter. Doch was ist das richtige Rezept für mich?

  • 9:00 bis 17:00 Uhr
  • 8:00 bis 20:00 Uhr
  • 10:00 bis 21:00 Uhr
  • oder ganz anders

Die Wahrheit muss jeder für sich selber finden. Und wahrscheinlich gibt es schon in jedem Unternehmen Konzepte, wann Service angeboten wird. Wenn diese für das Unternehmen passen, sollte man sich für den Start sicherlich daran orientieren. Falls in der Vergangenheit Kundenbeschwerden wegen Nichterreichbarkeit häufiger waren, so könnte in Social Media ein kleiner Versuchsballon gestartet werden, ob mit “ein wenig” ausgebauten Zeiten hier ein Kundenbedürfnis bedient werden kann. Und wer weiß, vielleicht zieht man dann die anderen Kontaktkanäle nach?!

Ziel sollte es immer sein, den Bedarf des Kunden zu begegnen. Aber ob 7/24 oder mit Öffnungszeiten bleibt es ganz zentral:

Tue es mit einem Lächeln!