Achtung: Gefahrenstelle!

Wenn es ernst wird

Zwar ist die Regeltätigkeit im Content- und Dialogmanagement immer mit der nötigen Ernsthaftigkeit zu betreiben, doch meistens läuft es ja doch anhand eines abgestimmten Redaktionsplans und festgelegter Guidelines für das Community-Management doch irgendwie recht reibungslos. Das Team hat Halt und die Beiträge laufen wie geplant. In einigen Fällen jedoch kann es sein, dass es Störungen gibt bzw. dass das Eis der gewohnten Redaktionsplanung sehr dünn wird.

Welche Gründe kann das haben?

Zunächst kann man unterscheiden, ob die Ursache von außen oder selbstverursacht ist (sprich: von innen kommt). In diesen Kategorien sind die Risiken noch weiter aufzusplitten.

Externe Auslöser

  • Überraschender politischer Trend
  • Überraschender wirtschaftlicher Trend
  • Überraschender gesellschaftlicher Trend
  • Interessengruppe nimmt Unternehmen ins Visier
  • uvm.

Interne Auslöser

  • Fehlverhalten den Kunden gegenüber
  • Fehlverhalten den Mitarbeitern gegenüber
  • Aufsichtsrechtliches Fehlverhalten
  • Wirtschaftliche Schieflage
  • uvm.

Manchmal ist es ein kleiner Fehltritt zu falschen Zeit und das Eis wird sehr dünn. Doch in einigen Fällen braucht man selbst auch gar nichts zu tun als die normale Geschäftstätigkeit. Und dann wird man Projektionsfläche für irgendwas … . Aus eben diesem Grund ist es erforderlich, die Problemfelder zu erkennen und – so absehbar – für den Fall der Fälle eine Kommunikationslinie zu vereinbaren.

Wie erfasst man Gefahrenstellen zuverlässig, um diese dann konsequent im Blick zu haben. Und wie kann man das eigene Personal auf die Gefahren hinweisen – also quasi Warnschilder aufstellen.

Aufpassen, wenn es ernst wird.

Aufpassen, wenn es ernst wird.

Wie setzt man das am besten um?

Konsequentes Monitoring nach draußen

Social Media aber auch andere Disziplinen der Kommunikation können einen Radarschirm aufspannen, der bei geeigneten Signalen (hier: Keywords) anschlägt und dem Unternehmen Zeit gibt auf die Veränderungen zu reagieren. Bei Social Media spricht man von Monitoring. Hier laufen Programme über die offenen Teile das Webs und suchen nach den fraglichen Schlagworten der Gefahrenstellen. So lassen sich schnell Gespräche sowie deren Anzahl und Stimmungslage erfassen. Damit entsteht ein guter Wetterbericht, der sehr schnell eine Info gibt, wo sich ein Regenschirm empfiehlt und wo eher die Sonnencreme.

Vernetzung von Risikomessung mit Kommunikation

Jedes Unternehmen sollte prüfen, welche Risiken für die eigene Geschäftstätigkeit lauern. Dieses sichert einen gegen Überraschungen ab, die dann meiste sehr hektische Maßnahmen, Kosten und Umsatzrückgänge zur Folge haben können. Also ist es gut zu wissen, was auf einen zukommt resp. zukommen kann. Wer ehrlich mit sich selber ist, der sollte hier “alles” auf den Tisch legen. Verheimlichung resp. Vertuschung führen in der Konsequenz wieder zu den nicht gewollten Überraschungen. Da sollten alle Stellen schon darauf eingeschworen werden. Offenheit ist Pflicht.

Und wer die Liste der Risiken dann mit Eintrittswahrscheinlichkeiten hinterlegt, der bekommt eine sehr gute Übersicht, was da kommen kann. Doch wie hilft das in der Kommunikation? Vernetzung und Sensibilisierung ist Kür. Denn die Kommunikationsexperten, die laufend in den Strom der Messages, Mails, Posts, Tweets reinhorchen, können jetzt viel besser einzelne Beiträge, Anmerkungen in Richtung auf die “kritischen Themen” abklopfen. Da lässt sich auch das Monitoring feintunen und auf genau die Gefahrenstellen ausrichten.

Fazit

Natürlich sollte ein Unternehmen danach trachten im Laufe seiner Geschäftstätigkeit so sauber und ordentlich zu agieren. Doch häufig ist das eine theoretische bis romantische Illusion. Von daher sind Vorkehrungen auf Eventualfälle getroffen werden. Um die Situation einzuschätzen, müssen die Gefahrenstellen erkannt und die Kommunikation vorbereitet sein. Nur so kann die eigene Reputation geschützt bzw. eine beschädigte stabilisiert werden.

Wie vorbereitet ist Ihr Unternehmen?