Überblick im Cockpit

Die Fahrt in Social Media ist rasant

Manches hat sich so in unseren Alltag geschmuggelt, dass wir denken, dass es schon immer da war. Bedenken wir, dass Facebook in 2004 und Twitter in 2006 gegründet wurde, gehen wir jetzt bereits eine Dekade (plus X) mit diesen Medien um. Im Rückspiegel sehen wir aber, wie viele neue Funktionen hinzu (oder auch schon wieder weggefallen) sind. Andere Plattformen kamen (und sind teilweise wieder verschwunden). Und, was alle herausfordert, die Nutzer (sprich: wir) haben unser Verhalten mehrfach verändert. Das mögen neue Funktion, neue Endgeräte oder mediale Berichte (bspw. Facebook Party, Location, Datenschutz uvm.) sein, die uns beeinflusst haben. Doch eines muss klar sein: Social Media ist eine junge Disziplin und schon die Basis ist sehr wechselhaft. Und – meiner Meinung nach – wird das auch in näheren Zukunft noch so bleiben.

Der zweite Teil sind die Kunden, die Plattformen der Unternehmen oder Organisationen besuchen oder über uns sprechen. Und dabei ist es egal, ob die Kunden auf dem Bahnsteig stehen oder in unseren “Wagons” sitzen. Es ist ein Stimmengewirr, dass eher nach einem Brummen klingen mag. In Social Media heißt dieses Buzz, was dem kumulierten Geräusch aller Gespräche sehr nahe kommt. Um hier das Ohr nicht auf der Schiene aber an den Diskussionen der Buzzer zu haben, gibt es zahlreiche Social Media Monitoring Tools, die hier entsprechende Auswertungen geben. Dieses muss Teil der Cockpit-Instrumente sein.

Im Social Media Cockpit alles im Blick behalten!

Im Social Media Cockpit alles im Blick behalten!

Also kann die Fahrt für den Lenker im Social Media Cockpit schon sehr stressig werden. Nicht zuletzt, wenn von Normalbetrieb auf Krise umgeschaltet werden muss und es letztendlich um die Reputation geht.

Doch egal ob Normal oder Krise ist, der Social Media Verantwortliche muss viele Dinge im Auge haben:

  • Möglichkeiten der Kanäle – sprich aller relevanten Plattformen
  • Nutzung der Plattformen
  • Medial Trends
  • Veränderung rechtlicher Rahmenbedingungen
  • Äußerungen von Besuchern der eigenen Seiten
  • Meinungsbild im Web
  • uvm.

Das ist eine Menge! Geht das?

Alles im Blick geht (fast) nicht

Im Cockpit ist viel los und die Umgebung rauscht schnell an einem vorbei. Eigentlich muss man aus dem Fenster schauen oder auf die Anzeigen der Instrumente. Trotzdem ist es möglich, dass der Zugführer resp. der Lenker der Social Media Kanäle immer ein schlechtes Gewissen hat, dass er immer irgendwie Dinge nicht genug würdigen kann. Doch muss er das schlechte Bauchgefühl haben?

Meiner Meinung nach: Nein! ABER das braucht zwei ganz konkrete Faktoren, die gegeben sein müssen:

  • Gutes Know how und Training
  • Gute Analytics und Monitoring Auswertungen

Souveränes Verhalten bedeutet nicht reflexartiges Verhalten, sondern die gute Basis aufgrund von Erfahrungen Reflexen zu widerstehen und geeignete Lösungen dosiert umzusetzen. Erfahrung können nicht nur durch Anwendung eines Tools oder Kanals erworben werden, sondern werden vor allem durch Training und Know how Transfer erzielt. Hier müssen die Unternehmen Raum und Ressource geben, damit die Verantwortlichen auch so aufgestellt sind.

Es mag manchem Zugführer zu teuer erscheinen, nicht nur im Zug (sprich: im Abteil) sondern auch an den Bahnhöfen (sprich: dem offenen Social Media Raum) Impulse aufzunehmen. Doch die Reputation des Zuges resultiert letztendlich nicht nur aus der Nabelschau der Mitfahrenden, auch wenn sie ggfs. eine gute erste Indikation geben mag. Das gesamte Bild ist ohne ein großes Monitoring nicht sinnvoll zu erhalten. Doch sollte die Datenflut in geeignete Auswertungen fließen, die eine rasche Erfassung von Ereignissen ermöglicht. Wird dieses nicht praktiziert, führt Datenflut eher zu Überforderungen. Dann würde im Alltag dieses Konvolut wohl eher zur Seite gelegt oder nicht beachtet. Gutes Monitoring braucht viele Daten und gute Analyse, dann können die Zugführer diese effizient einsetzen.

Das Kommando “Augen auf” alleine reicht nicht für eine sichere Zugfahrt in Social Media.

Erfahrung und gute Tools schaffen Übersicht.