Wer spricht mit wem, wann und warum?

Die Zeiten sind schneller geworden

Vor einiger Zeit war das Maß der Dinge die E-Mail, deren Beantwortung im Schnitt 24 Stunden zum nächsten Geschäftstag dauern durfte … und selbst das wurde von vielen Unternehmen nicht eingehalten. Unbeantwortet E-Mails oder viel zulange Antwortzeiten waren viel zu häufig “Standard” … und haben sicherlich nicht zur Kundenzufriedenheit und -bindung beigetragen. Wenn die Kunden denn immer noch Kunden sind.

Und das Problem ist: Die Kunden sind mit nichten geduldiger geworden. Die Zeiten sind schneller geworden! Die Reaktion wird binnen Stunden erwartet. Social Media funktioniert hier als Dialog und wer will sich schon unterhalten, wenn die Meinungen im Tages- und Wochenrhythmus ausgetauscht werden? Niemand! Das wäre dann mehr ein Zeichen von unternehmerischem Autismus als professionelle Kommunikation.

Und es sind nicht nur die initialen Schreiber, sondern die Aufmerksamkeit der gesamten öffentlichen Reichweite der Seite liegt auf der Reaktion(szeit) des Unternehmens. Zugegeben hat Facebook die Plattform so (für ihre Werbekunden) optimiert, dass solchen Kommentaren über die Zeit immer weniger Bühne geboten wird. Doch trotzdem wissen erfahrene User, wie sie ihren Beiträgen Sichtbarkeit verleihen können. In jedem Fall, wenn die Reaktion zu spät kommt, dann kann es auch passieren, dass nicht nur der erste Kunde sich darüber entrüstet zeigt, sondern die “umstehenden Augenzeugen”.

Doch auf diesen Druck muss man reagieren. Nur wie?

Prozesse – Prozesse – Prozesse

Um den Anforderungen zu genügen, müssen sich die Unternehmen vorbereiten. Es braucht neue Prozesse, um kürzeren Antwortzeiten erfüllen zu können. Dieses ist eines der grundlegenden ToDos bei der Anlage der Fundamente, die ich an anderer Stelle schon beschrieben habe.

Wie sehen denn Eure Prozesse aus?

Wie sehen denn Eure Prozesse aus?

Dieses geht auf zweierlei Art:

  • Ca. 80% der Fragen und Anliegen wiederholen sich. Es ist daher nicht unanstößig, mit einer Liste an FAQs zu arbeiten. Aber bitte die Inhalte immer auf die Anfrage abstellen! Bitte in Social Media unpersönliche Standardantworten vermeiden. Ein Blick auf den Absender kann helfen, dieses noch besser abzustimmen.
  • Für den Rest gibt es wohl keinen Standard: Hier braucht es eine “Abkürzung” um eine hausweit abgestimmte, geschäftspolitisch gewollte, juristisch korrekte, SocialMedia gemäß formulierte und zur Unternehmenskommunikation passende Antwort innerhalb einer festgelegten Antwortzeit (Empfehlung: max. 5 Stunden) zu bekommen.

Viele werde den letzten Teil wohl eher in das Reich der Mythen schieben. Doch es muss gelingen! Die Zeiten fordern es. Die Kunden fordern es!

Und auch für die schnelle Reaktionsfähigkeit bei aufkommenden Type-Themen (Link) sind die schlanken Prozesse unabdingbar. Also nicht nur für die Reaktion auf Kundenbeschwerden, sondern die aktive Erstellung von Beiträgen sind die schlanken Informations- und Entscheidungswege erforderlich.

Und wenn das Unternehmen (vor allem das Top-Management) sich dessen bewusst ist, sollte es anspruchsvoll – aber nicht unmöglich – sein. Also “entwickelt” Eure Prozesse bis sie kurz genug sind und die Abstimmungen direkt erfolgen können. Dafür sind die Verantwortlichkeiten vorab klar festzulegen und die Standards an Ergebnissen und Reaktionszeiten von allen Beteiligten zu verinnerlichen. Es sind Ansprechpartner für das Thema zu benennen, die quasi als Paten “mitnehmen” und asap eine Antwort besorgen! Also dann mal los:

Die Zeit läuft!